Versie: 1.2 | Inwerkingtreding: 23-03-2026
Wij streven naar een hoge kwaliteit in onze dienstverlening en doen er alles aan om je zo goed mogelijk te ondersteunen. Toch kan het zijn dat er iets gebeurt waar je ontevreden over bent. Dat horen wij dan graag. Want als wij weten jij vindt, hoe jij iets ervaart, wat jouw mening of zorg is, dan kunnen we erover praten, ervan leren en een oplossing vinden. Weet dat we jouw klacht serieus nemen.
In dit reglement lees je hoe je een formele klacht kunt indienen, hoe wij de klacht behandelen en hoe we een soortgelijke klacht in de toekomst voorkomen.
1. Wat is een klacht?
Een klacht is een melding waarin je aangeeft ontevreden te zijn over iets dat is gebeurd of niet goed gaat. Met een klacht vraag je aandacht voor een probleem dat je opgelost wilt hebben.
Voorbeelden:
- Inhoud, kwaliteit of organisatie van onze dienstverlening (zoals groepsgrootte, diversiteit, deskundigheid)
- Gedrag, communicatie of bejegening
- Onjuiste of onduidelijke informatie
- Afhandeling van eerdere vragen, meldingen of verzoeken
- Niet (tijdig) nakomen van gemaakte afspraken
Algemene opmerkingen, suggesties of vragen horen hier niet bij; hiervoor kun je terecht bij je contactpersoon bij EdINOVA.
2. Stappen vóór het indienen van een formele klacht
- Bespreek de klacht met jouw contactpersoon (docent of trajectbegeleider)
- Lukt het niet om het samen op te lossen? Neem contact op met de regiomanager op de locatie
- Vind je dat de klacht onvoldoende is behandeld? Dan kun je een formele klacht indienen
3. Voor wie geldt dit reglement?
Het reglement geldt voor iedereen die betrokken is bij EdINOVA, zoals:
- Deelnemers
- Medewerkers
- Vrijwilligers en stagiairs
- Opdrachtgevers (zoals gemeenten en werkgevers)
4. Wie behandelt jouw klacht?
De directie behandelt klachten en geeft advies. Als de directie onderdeel is van de klacht, wordt een onafhankelijke collega ingeschakeld. Je ontvangt schriftelijk wie jouw klacht behandelt.
5. Behoorlijke behandeling
- De klacht wordt zorgvuldig, objectief, tijdig en gemotiveerd behandeld
- Hoor en wederhoor wordt toegepast
- Registratie en privacy volgen de AVG, en gegevens worden niet langer bewaard dan nodig
6. Jaarlijkse evaluatie
De directie en het management evalueren jaarlijks de behandelde klachten en bekijken of afspraken zijn nagekomen en processen verbeterd kunnen worden.
7. Klachtenprocedure – stap voor stap
7.1 Indienen van de klacht
Je kan jouw klacht – uiterlijk binnen 1 jaar na het voorval – schriftelijk of mondeling indienen:
Mondeling
- Vraag een gesprek bij de afdeling cursistadministratie of bel 085-0862700
- Binnen 10 werkdagen plant de directie een afspraak
- Je mag een tolk of vertegenwoordiger meenemen
- Een verslag van de klacht wordt ter akkoord voorgelegd
Schriftelijk
Stuur een e-mail onder vermelding van “klacht” naar: klacht@edinova.nl
- Omschrijving van de klacht (feitelijk)
- Betrokkenen
- Datum en plaats van het voorval
- Besproken afspraken met docent, trajectbegeleider of regiomanager
7.2 Ontvangen en registreren
De directie registreert de klacht en vraagt indien nodig aanvullende informatie. Bij een andere taal wordt overlegd wie de vertaling verzorgt.
7.3 Ontvangstbevestiging
Binnen 10 werkdagen ontvang je een bevestiging met:
- Omschrijving van de klacht
- Behandeltermijn
- Mogelijkheid tot toelichting in gesprek
- Contactpersoon en gegevens van de behandelaar
- Uitleg als de klacht niet in behandeling wordt genomen
7.4 Onderzoek
- De directie onderzoekt de klacht en verzamelt feiten
- Betrokken medewerkers worden geïnformeerd en horen hun kant
- Uitkomsten worden vastgelegd in een verslag
- Mogelijke verbeteringen worden intern besproken
7.5 Terugkoppeling
Je ontvangt schriftelijk de uitkomsten en eventuele interne verbeteringen. Bij akkoord wordt de klacht formeel afgesloten.
7.6 Gesprek
- Bespreking van klacht en terugkoppeling
- Mogelijke oplossingen en vervolggesprek
- Deelnemers: jij, vertrouwenspersoon, betrokken medewerkers en directielid
- Locatie: meestal een EdINOVA-locatie, kan in overleg elders plaatsvinden
7.7 Verslag van het gesprek
- Overzicht van afspraken
- Grond, gedeeltelijk of ongegrond
- Overwegingen en genomen maatregelen
- Borging van gemaakte afspraken
7.8 Intern verbeteren
Gegronde klachten worden geëvalueerd met vragen zoals:
- Wat is er gebeurd en hoe voorkomen?
- Welke middelen of mensen nodig?
- Wat kunnen we leren en welke wijzigingen doorvoeren?
7.9 Termijn afronding
Streven: binnen 6 weken afronden. Indien nodig, informeren we over een nieuwe termijn.
7.10 Akkoord met afronding
Bij akkoord wordt de klacht schriftelijk bevestigd en formeel afgesloten.
7.11 Niet akkoord met afronding
Als je niet tevreden bent:
- Directie kan opties bespreken, inclusief externe professional
- Je kunt de klacht voorleggen aan onafhankelijke instanties zoals:
- Contactpersoon gemeente
- Blik op Werk (BOW): telefoon 030-30306450, e-mail: mailklachten@zoekinburgerschool.nl
- Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen: www.degeschillencommissie.nl
- Commissie van Kwaliteitshandhaving NRTO
7.12 Niet in behandeling nemen
Klachten kunnen niet in behandeling worden genomen bij:
- Onvoldoende concreet of anoniem (waardoor behandeling onmogelijk)
- Voorval langer dan 1 jaar geleden
- Al eerder inhoudelijk behandeld zonder nieuwe feiten
- Klacht betreft andere organisatie
- Omschrijving onredelijk, grensoverschrijdend of respectloos
Binnen 4 weken ontvang je een motivatie voor niet-in-behandelingname en mogelijkheid tot aanvulling.
8. Vragen?
Heb je vragen over deze klachtenregeling? Neem contact op via 085-0862700.
